Hohe Zufriedenheit bei privat Krankenversicherten

Aktuelle Zahlen über eingereichte Beschwerden bei der Schlichtungsstelle der privaten Krankenversicherer zeigen, wie es mit der Kundenzufriedenheit der Privatversicherten steht.


14.11.2011 (verpd) Der Ombudsmann der privaten Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) ist ein neutraler Schlichter für Unstimmigkeiten zwischen Versicherten und Versicherern. Die Anzahl der eingegangenen Beschwerden im Vergleich zu den bestehenden Verträgen belegt, dass die Kundenzufriedenheit der privat Krankenversicherten hoch ist. Derzeit hat sich der PKV-Ombudsmann mit jährlich etwa gut 6.000 Beschwerden zu befassen. Gemessen an den insgesamt rund 30 Millionen Verträgen in der Voll- und Zusatzversicherung sowie nochmals zehn Millionen Verträgen in der privaten Pflegeversicherung ergebe sich daraus jedoch ein erfreuliches Bild, ist Reinhold Schulte, Vorsitzender des PKV-Verbands, überzeugt.  

Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung

Sind Versicherungskunden zum Beispiel mit der Schadenregulierung ihres Versicherers nicht zufrieden, können sie sich an die Versicherungs-Ombudsleute als Schlichter wenden.

Für Versicherte mit einer privaten Kranken- und/oder Pflegeversicherung ist der PKV-Ombudsmann zuständig, der im Konfliktfall einen Einigungsvorschlag vorlegt, der von den Versicherern in der Regel angenommen wird. Diese Schlichtung ist für den Verbraucher gebührenfrei. Es entsteht auch kein Prozesskostenrisiko.

Fachleute raten, sich zuerst an den Ombudsmann zu wenden, bevor die Versicherungsaufsicht oder ein Gericht eingeschaltet werden. Denn nur dann darf der Ombudsmann tätig werden.

Geringe Prozentzahl

Die Beschwerdequote erreiche gerade einmal 0,015 Prozent, erklärte Schulte. Dies entspricht 15 Beschwerden je 100.000 Verträge. Rund die Hälfte der Beschwerden bezöge sich auf umstrittene Leistungsfälle, in denen dann abzuklären sei, ob eine bestimmte Leistung durch den abgeschlossenen Vertrag abgedeckt sei oder nicht, so Schulte. Diese Quote betrage gerade einmal 0,0075 Prozent. „Die extrem geringen Beschwerdezahlen sind vielmehr Ausweis einer Kundenzufriedenheit, von der andere Branchen nur träumen können“, freut sich der PKV-Verbandsvorsitzende. Er rechnet vor, dass die Deutschen im Durchschnitt 18 Mal im Jahr zum Arzt gehen, was alleine schon bei den rund neun Millionen PKV-Vollversicherten zu über 100 Millionen Abrechnungsfällen im Jahr führt, und schlussfolgert: „Bei einem solchen Massengeschäft sind Missverständnisse und Meinungs-Verschiedenheiten in Einzelfällen unvermeidlich.“

Win-win-Situation für Kunde und Unternehmen

PKV-Ombudsmann Dr. Klaus Theo Schröder betont, dass sich durch das Schlichtungsverfahren eine doppelte Win-win-Situation ergebe: Wenn es dem Ombudsmann gelinge, eine befriedende Lösung für beide Seiten zu finden, profitierten Versicherte und Versicherer. Und die Versicherten gewännen doppelt, denn sie könnten das Ombudsmann-Verfahren und anschließend immer noch ein gerichtliches Verfahren in Anspruch nehmen. Zudem ist das Schlichterverfahren für die Kunden der Versicherer kostenlos. Im vergangenen Jahr hätten 28 Prozent der Beschwerden mit einem vollständigen oder teilweisen Erfolg für den Beschwerdeführer geendet. Lediglich 0,2 Prozent aller Beschwerden seien mit einer förmlichen Empfehlung des Ombudsmanns abgeschlossen worden. Eine solche Empfehlung spricht der Ombudsmann dann aus, wenn mit einem Versicherer kein Kompromiss erzielt werden konnte. An der geringen Anzahl der förmlichen Empfehlungen werde die kompromissbereite Zusammenarbeit der Unternehmen mit dem Ombudsmann deutlich, sagte Schröder. „Die Schiedsfunktion der Ombudsstelle wird von allen Unternehmen akzeptiert.“


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